Обменять товар и вернуть деньги за брак станет легче: новые гарантийные правила

Верховная Рада приняла законопроект №4185, который разрешит применение гарантийных обязательств в электронном виде. Другими словами – не нужно будет хранить бумажные документы на приобретенную технику.

Вместо этого предлагается сразу же в момент покупки зарегистрировать ее на сайте производителя. По замыслу авторов данного законопроекта, такой шаг улучшит обслуживание потребителей и позволит оцифровать бизнес-процессы участникам рынка. Источник – УБР.

Не все так просто с е-гарантиями

Зампредседателя правления Союза потребителей Украины (СПУ) Олег Цильвик указал на некоторые несоответствия в законопроекте №4185. В частности, непонятно, кто именно должен выдавать электронные обязательства.

"Продавец иногда вообще не имеет отношения к производителю. И каким способом продавец обеспечит наличие на сайте производителя возможности зарегистрировать гарантию – непонятно", – недоумевал он.

Правильно было бы разделить информацию об электронных гарантиях и об эксплуатационных документах, считает эксперт.

По его словам, это разные вещи и не нужно запутывать потребителей.

Весомая часть товаров, происхождение которых невозможно установить и подтвердить, в Украине продается "перекупщиками". Что уж говорить о контрабандных или контрафактных поставках. Непонятно, как в таких случаях будет обеспечиваться электронная гарантия, отметил Цильвик.

Он рассказал, что зачастую в Украине можно встретить "гарантию от производителя" на несколько месяцев. Тогда как в Европе распространенной практикой является предоставление гарантийных обязательств сроком на 24 месяца.

Поэтому если регистрировать покупку сразу же на сайте производителя, то можно будет узнать, распространяется ли гарантия на нашу страну и каков ее срок. Таким способом можно узнать, насколько официальный товар приобретает покупатель.

По его словам, законопроект №4185 частично охватывает наработки, которые заложены в новом комплексном законе о защите прав потребителей – в той части, которая касается цифровизации. В целом он положительно оценил указанный документ.

"В принципе он должен внести некие положительные сдвиги для сегмента электронной коммерции", – подчеркнул эксперт. Отметив, что потребители во всем мире "очень часто теряют и чеки, и технические паспорта" от приобретенной техники.

Удобство для всех

Когда можно прямо на сайте производителя зарегистрировать покупку, отслеживать гарантийный срок – это удобно, констатировал Олег Цильвик.

Кроме этого, по желанию прямо в личном электронном кабинете можно продлить гарантию или постгарантийное обслуживание. Такой инструмент незаменим в случаях, когда производитель допустил брак и объявляет кампании по отзыву своей продукции. При этом, естественно, компенсируя неудобства своим клиентам.

Данный законопроект выгоден и для участников рынка, подчеркнул один из руководителей Союза потребителей Украины. Ведь распечатать технический паспорт, гарантийный талон – это дополнительные затраты времени и средств.

"Особенно когда крупные производители размещают на своих гарантийных талонах определенные защитные элементы", – отметил он.

Еще одна из выгод для рядовых потребителей, по мнению Цильвика, связана с удобством для покупателей. "Продавец будет вносить всю необходимую информацию – по желанию потребителя – сразу на месте в базу производителя", – рассказал он. Потому что немало пользователей сталкиваются с трудностями, пытаясь сделать это самостоятельно.

Важный пункт – на подготовку к предложенным нововведениям отводится три месяца. А на эту сферу распространяются требования закона о государственном языке. Возникает вопрос, успеют ли производители перевести на украинский языке все свои реестры. "Я не уверен", – подчеркнул Олег Цильвик.

Насколько готовы ритейлеры

Опрошенные UBR.ua участники рынка поддержали данную инициативу и курс на оцифровку бизнеса. СЕО сети MOYO Валентин Ивакин назвал указанную новацию полезной и удобной, ведь бумажные гарантийные документы "имеют тенденцию теряться".

"В электронном виде все упрощается. К тому же, если продавец еще и предоставляет возможность регистрации в личном кабинете, в котором хранится вся история покупок в связке: заказ + фискальный чек + гарантийный талон – это и вовсе идеальный сценарий", – почеркнул он.

По его словам, с точки зрения бизнеса – продавцов – законопроект №4185 предложил упрощение действующих процедур как в момент продажи, так и при гарантийных или сервисных обращениях. Это позволит более качественно и быстрее обслуживать клиентов.

Естественно, отметил он, будут оптимизированы процессы, которые остаются "за кадром" и покупатель о них не знает. Например, взаимодействие с сервисными центрами или непосредственно с производителем.

"Это должно повлиять на время коммуникации и, как результат, сократить время предоставления ответа клиенту", – спрогнозировал Валентин Ивакин.

По его оценкам, три месяца будет достаточно для внедрения и адаптации электронных чеков. А вот по поводу электронных гарантийных талонов отведенного срока может и не хватить.

Для качественной реализации должны быть задействованы все звенья бизнес-цепочки, уверен он. То есть – производитель, поставщик, продавец, покупатель, сервисный центр. Вероятно, предположил глава MOYO, для таких изменений трех месяцев может быть недостаточно.

В "Цитрусе" сообщили, что для покупки техники в их сети необязательно иметь при себе документы, достаточно быть зарегистрированным в мобильном приложении "Дія".

"Мы всегда приветствуем диджитализацию, потому что она позволяет облегчить жизнь клиента", – отметили в компании.