Украинцев хотят оградить от навязчивых мобильных сервисов, операторы – против

Правительство изменит правила, по которым мобильным абонентам предоставляются различные дополнительные услуги. Соответствующее решение на своем заседании приняла Национальная комиссия регулирования связи и информатизации (НКРСИ) 25 августа.

Телеком-регулятор одобрил проект постановления Кабинета министров "О внесении изменений в Правила предоставления и получения телекоммуникационных услуг". Источник – UBR.

Что может измениться при предоставлении контент-услуг

Самое важное изменение с точки зрения потребителя – это "предоставление контент-услуг исключительно по заказу потребителя".

Регулятор предложил исключить пункт о "молчаливом согласии". Чтобы сотовые абоненты ненароком не "вошли в минус", в новых Правилах есть предложение ограничить предоставление контент-услуг. Например, дополнительные мобильные сервисы можно будет предоставлять пользователям только в тех случаях, когда у них на счетах будут деньги. А также ограничить сумму списания размером абонентской платы.

Участники рынка против отмены "молчаливого согласия"

Председатель совета Украинской ассоциации операторов связи "Телас" Леонид Ошеров раскритиковал проект правительственного постановления.

Он сослался на закон об электронной коммерции и указал на норму, согласно которой операторы телекоммуникаций не являются стороной электронной сделки. По его мнению, также нарушены требования закона об основах государственной регуляторной политики, касающейся сроков в течение которых принимаются замечания и предложения. Для этой процедуры законодательство предусмотрело не меньше месяца, но и не больше трех месяцев. А проект правительственного постановления обсуждается еще с прошлого года. "Будем готовить обращение в ГРС (Государственную регуляторную службу – ред.)", – прокомментировал Леонид Ошеров для UBR.ua.

Почему регулятор намерен изменить правила предоставления контент-услуг

Член НКРСИ Владимир Гресько признал, что общественное обсуждение действительно затянулось. Но, отметил он, это произошло из-за "большого сопротивления" со стороны мобильных операторов. Они прилагали усилия, чтобы оставить существующую систему предоставления контент-услуг. А это означало бы "фактически оставить тот вал жалоб на незаконное списание средств" на прежнем уровне – тысячи в год, сообщил представитель телеком-регулятора.

По его словам, мобильные операторы нарушают статью 19 Закона о защите прав потребителей, "которая запрещает проведение нечестной предпринимательской деятельности".

"То есть потребитель не так достал мобильный телефон в кармане, нажался какой-то номер – деньги списали", – обобщил Владимир Гресько ситуации, приводящие к возникновению недовольства абонентов.

Поэтому, отметил он, НКРСИ предложила двухуровневый способ получения контент-услуг. На первом – это согласие потребителя, если ему предлагают контент-услуги или он сам их заказывает. И только на втором уровне – подтверждение.

"Без подтверждения получения таких услуг – услуги предоставляться не должны. Кстати, это нормальная практика, которая применяется всеми банковскими учреждениями. Применяется всеми предпринимательскими структурами, которые работают в суровом соответствии с законом о защите прав потребителей", – подчеркнул Владимир Гресько. Рынок должен развиваться по четким, понятным, европейским правилам, добавил он.

Черту под дискуссией во время обсуждения подвел глава НКРСИ Александр Животовский. Он отметил, что, по мнению членов комиссии, подготовка правительственного решения и его обсуждение проходили "в рамках закона". Затем все члены комиссии проголосовали за одобрение проекта правительственного постановления.

Однако это еще не значит, что изменения вступят в силу. Ранее НКРСИ попыталась снизить ставку межоператорских взаиморасчетов для голосовых звонков (интерконнект). Но операторы сумели заблокировать это решение с помощью обращения в Государственную регуляторную службу.

Редакция UBR.ua обратилась к трем мобильным операторам с просьбой ответить на ряд вопросов, касающихся предоставления контент-услуг. На момент написания статьи ответы предоставила пресс-служба Vodafone Украина:

Насколько большое число жалоб от абонентов на списание денег за услуги, которые они, по их словам, не заказывали?

Таких запросов очень мало, при рассмотрении выясняется, что клиент самостоятельно подключал услуги или совершал звонки на короткие номера.

Vodafone не предоставляетм услуги доступа к контенту без согласия или запроса абонента. Абсолютно все контент-услуги – собственные или партнерские – подключаются только по запросу пользователей. Компания заинтересована в этом, так как "случайный" доход может нивелироваться потерей доверия клиента. Поэтому, чтобы исключить возможность случайного подключения, процесс подключения услуги построен таким образом, что пользователь обязан самостоятельно отправить SMS, либо совершить звонок, либо активировать сервис через приложение/сайт.

Как вы относитесь к предложению ввести двухуровневое подтверждение при подписке контент-услуг?

В некоторых случаях мы самостоятельно вводим дополнительную верификацию, чтобы обратить внимание пользователя на условия предоставления услуги. Например, в случае подключения через приложения или сайт. Абонент перед подключением видит информацию об услуге и ее стоимости, нажимает кнопку активации, далее у абонента запрашивается подтверждение подключения, повторно нажимает кнопку и видит сообщение об активации в приложении/сайте, также сообщение дублируется в SMS.

Вместе с тем, есть сервисы, в которых двухфакторное подтверждение принесет только неудобство и путаницу. Это, например, отправка SMS для получения услуги или голосования, звонки на короткие номера. Например, абонент хочет заказать услугу, информацию о которой увидел на сайте или в рекламе, где указано, что для заказа надо отправить слово "Старт" или совершить звонок. Сейчас абонент совершает действие – отправляет SMS с текстом (совершает звонок), что уже является его осознанным выбором и желанием получить услугу. Похожая история с голосованием в телешоу.

Если применить двухфакторное подтверждение, то абоненту после отправки слова "Старт", или совершения звонка, или номера для голосования, надо будет еще раз отправлять какое-то слово. Например, "да согласен" или выполнять какие-то дополнительные действия, что вряд ли вызовет желание продолжать. Таким образом, мы критично усложним для клиента путь к получению нужной ему услуги.

Какие возможные последствия в случае вступления в силу предложенных правительством нововведений при предоставлении контент-услуг?

Отказ клиентов от использования неудобных услуг повлечет за собой последствия финансового характера, которые приведут к потере дохода от контент-услуг и, как следствие, к уменьшению отчислений налогов в бюджет. Суммы будут исчисляться миллионами гривен.

Также ряд предложенных изменений на данный момент технически невозможны. Чтобы их реализовать, необходимы будут существенные инвестиции в развитие платформ для обеспечения работы активации согласно новым правилам. Размер инвестиций может превысить 15 млн грн, что делает нерентабельным предоставления некоторых контент сервисов и, как следствие, может привести к их закрытию.